راهكار مديريت :: براي افرادي كه به گونه‌اي با مديريت سر و كار دارند: مديران، مهندسان صنايع، حسابداران، مهندسان آي تي، مشاوران مديريت، شركت‌هاي خدمات مديريت، برنامه‌ريزان، دانشجويان و اساتيد و پژوهشگران رشته‌هاي مديريت، مهندسي صنايع، حسابداري و فناوري اطلا
مقاله

مقاله : «بسته هاي خدمت»

عنوان مقالهبسته هاي خدمت
نويسنده« شهرامي، ابوالفضل ؛ جعفرخاني،الهه»
زبانفارسي
چكيده

در سال‌هاي اخير، ارائه خدمات پس از فروش، يكي از مهمترين عوامل مؤثر در كسب رضايت مشتريان بوده است. اين موضوع، يكي از مواردي است كه هزينه‌هاي زيادي را به توليدكننده تحميل مي‌نمايد و اعمال سياستهاي مناسب در اين خصوص مي‌تواند علاوه بر اينكه از هزينه‌هاي بي‌مورد جلوگيري نموده و موجب درآمدزايي در حوزه خدمات پس از فروش گردد.

لذا تعريف خدمات متنوع و پكيج نمودن آنها در قالب بسته هاي خدمت علاوه بر كاهش هزينه هاي خدمات پس از فروش موجب افزايش درآمدزايي و سودآوري براي توليد كنندگان خواهد گرديد.

همچنين چنانچه در تعريف بسته هاي خدمات از خدماتي كه براي مشتريان داراي ارزش مي باشد استفاده گردد موجب افزايش رضايت مشتريان و ايجاد وفاداري در مشتريان مي گردد.

لذا در اين مقاله سعي شده است به اهميت بسته خدمات (service packaging) در بالابردن رضايت مشتريان و ايجاد وفاداري در آنها و همچنين به عنوان يكي از عوامل موفقيت شركت ها پرداخته شود.

كليدواژهخدمات پس از فروش- بسته خدمات- پكيج نمودن خدمات- وفاداري مشتريان- رضايت مشتريان
وضعيت[تمام متن] متن کامل مقاله در ادامه همین صفحه
درباره مطلب جاري نظر دهيد
اين مطلب يكي از مطالبي است كه توسط اعضاي سايت درج شده است.

بسته هاي خدمت

نويسنده : « شهرامي، ابوالفضل ؛ جعفرخاني،الهه»
چكيده

در سال‌هاي اخير، ارائه خدمات پس از فروش، يكي از مهمترين عوامل مؤثر در كسب رضايت مشتريان بوده است. اين موضوع، يكي از مواردي است كه هزينه‌هاي زيادي را به توليدكننده تحميل مي‌نمايد و اعمال سياستهاي مناسب در اين خصوص مي‌تواند علاوه بر اينكه از هزينه‌هاي بي‌مورد جلوگيري نموده و موجب درآمدزايي در حوزه خدمات پس از فروش گردد.

لذا تعريف خدمات متنوع و پكيج نمودن آنها در قالب بسته هاي خدمت علاوه بر كاهش هزينه هاي خدمات پس از فروش موجب افزايش درآمدزايي و سودآوري براي توليد كنندگان خواهد گرديد.

همچنين چنانچه در تعريف بسته هاي خدمات از خدماتي كه براي مشتريان داراي ارزش مي باشد استفاده گردد موجب افزايش رضايت مشتريان و ايجاد وفاداري در مشتريان مي گردد.

لذا در اين مقاله سعي شده است به اهميت بسته خدمات (service packaging) در بالابردن رضايت مشتريان و ايجاد وفاداري در آنها و همچنين به عنوان يكي از عوامل موفقيت شركت ها پرداخته شود.

كليدواژه : خدمات پس از فروش- بسته خدمات- پكيج نمودن خدمات- وفاداري مشتريان- رضايت مشتريان

بسته های خدمت

SERVICE PACKAGE

ابوالفضل شهرامی، الهه جعفرخانی

چکیده:

در سال‌هاي اخير، ارائه خدمات پس از فروش، یکی از مهمترين عوامل مؤثر در کسب رضايت مشتريان بوده است. اين موضوع، يکي از مواردي است که هزينه‌هاي زيادي را به توليدکننده تحميل مي‌نمايد و اعمال سياستهاي مناسب در اين خصوص مي‌تواند علاوه بر اینکه از هزينه‌هاي بی‌مورد جلوگيري نموده و موجب درآمدزایی در حوزه خدمات پس از فروش گردد.

لذا تعریف خدمات متنوع و پکیج نمودن آنها در قالب بسته های خدمت علاوه بر کاهش هزینه های خدمات پس از فروش موجب افزایش درآمدزایی و سودآوری برای تولید کنندگان خواهد گردید.

همچنین چنانچه در تعریف بسته های خدمات از خدماتی که برای مشتریان دارای ارزش می باشد استفاده گردد موجب افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در مشتریان می گردد. 

لذا در این مقاله سعی شده است به اهمیت بسته خدمات (service packaging)  در بالابردن رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها و همچنین به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت ها پرداخته شود.  

 

  واژگان کلیدی: خدمات پس از فروش- بسته خدمات- پکیج نمودن خدمات- وفاداری مشتریان- رضایت مشتریان

                                                                                                                                                                                                                 

محصولات :

با توجه به بحث انتقال تکنولوژی و رشد فعالیتهای(R&D) بسیاری از تولید کنندگان می توانند کالاهایی را به بازار عرضه کنند که از نظر کیفی مشابه هم باشند، آنچه در این میان می تواند وجوه تمایز و برتری محصولات را در مقایسه با محصولات مشابه دیگر پدید آورد ارائه خدمات منحصر به فرد است، درواقع تعالی جوئی در ارائه خدمت به عنوان قانون و قاعده بازی برای سازمانهای امروزی درآمده است.در دنیای پر رقابت امروز ارائه محصولات بدون خدمات یکپارچه برای مشتریان ارزشی ندارد.

 

خدمات:

تعريف: ارائه كالاهاي ناملموس به مشتريان يا در قالب ضميمه يك محصول فيزيكي (مانند پشتيباني) يا در قالب كالاهاي مستقل (مانند آموزش) را خدمات می گویند.

مديريت خدمات عبارتست از فرايند برنامه‌ريزي، سازماندهي، هدايت و كنترل فعاليت‌هاي ارائه خدمت توسط يك سازمان براي تبديل عناصر ورودي به خدمات قابل عرضه.

خدمات خوب سنگ بناي كسب و كار خوب است. وفاداري به مارك پاداشي است كه مشتري به شركتهايي كه خدمات بهتر عرضه مي‌كنند، مي‌دهد. (ماتسوشيتا، كونوسوكي)

انواع خدمات دهی به مشتری

خدمات قبل از فروش : شامل دسته ای از کارهای ا کتشافی به منظور درک نیازهای مشتری مانند گفتگو با خریدار، ارائه اطلاعات جامع و کامل فنی از خصوصیات محصول و موارد استفاده از آن به مشتری.

خدمات در حین فروش : این خدمات پس از قطعی شدن خرید از طرف مشتری تا زمان تحویل کالا به وی ادامه می یابد مانند کمک های مالی به مشتری برای خرید کالا.

خدمات پس از فروش : این دسته از خدمات جهت ایجاد مطلوبیت در نگرش خریداران به خودی خود می تواند نوعی تبلیغ برای جذب مشتریان، بالا بردن توان رقابت، افزایش درآمد، توسعه تولید و حفظ جایگاه تجاری سازمان در بازار باشد . در حقیقت حفظ ذهنیت مشتری در خصوص برند یک محصول بر عهده خدمات پس از فروش می باشد.

 

خدمات پس از فروش:

خدمات پس از فروش عبارت از اقداماتی است که برای جلب اطمینان و رضایت خریدار یک محصول صنعتی با دوام صورت می گیرد" به تعبیر دیگر خریدار کالا می خواهد اطمینان داشته باشد:

اولاً: فروشنده آن محصول را در یک دوره زمانی معین تضمین می کند.

دوماً: چنانچه مشتری پس از خرید متوجه نقص کالا شود فروشنده آن نقص را به طور کامل برطرف نموده یا کاملا کالا را تعویض می کند

سوماً: پس از انقضای دوره ضمانت فروشنده متعهد است تا مدتی قطعات یدکی کالای مذکور را تامین نماید. این مدت بستگی به نوع کالا دارد.

ماموریت ریشه ای در خدمات پس از فروش کسب رضایت مشتری و به وجود آوردن رابطه ای با منافع متقابل می باشد، بنابراین ماموریت نهائی در عرصه خدمات پس از فروش رضایت مشتری است.

همچنین تولید کنندگان با ارائه خدمات پس از فروش مناسب نه تنها در حفظ سهم بازار خود کوشش و تلاش می کنند بلکه با دریافت بازخوردهای مناسب زمینه های بهبود در ارائه خدمات و تولید را ایجاد می کنند. چرا که بازخوردهای مشتری در خصوص محصول و سلایق مشتری بیشتر در خدمات پس از فروش مطرح می شود.

 

 

بسته خدمات (service packaging) و ایجاد وفاداری در مشتریان

از زمانی که راهکار‌های کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت‌های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم‌ترین اهداف استراتژیک سازمان‌ها تبدیل شد. وفا‌داری از جمله عناوینی می‌باشد که عموماً مدیران ارشد شرکت‌ها سوء تعبیر‌های گوناگونی از آن دارند. اما منظور از وفا‌داری در این مقاله، یک ماهیت بلند‌مدت و بسیار حیاتی می‌باشد، در واقع پوشش دادن تمامی نیاز‌های مشتریان و فراتر رفتن از آن و همچنین دائمی بودن این سطح از پوشش می‌تواند یک تعبیر نسبتاً مناسب از پیش نیاز‌های وفا‌داری مشتریان باشد.

در عصر حاضر اكثريت شركتها به اين نكته واقفند كه ارائه خدمات پس از فروش در وفاداري و تكرار خريد مشتريان مؤثر مي باشد. ولي خدماتي كه ارايه مي شود، بايد در جهت تأمين رضايت مشتري باشد.

براي مديريت مناسب بازار و تنوع در خدمات قابل ارائه، كليه خدمات مي‌بايست به صورت بسته‌هاي مختلف كه مجموعه اي از خدمات متنوع است تعريف شده و قيمت‌گذاري گردد. يك بسته خدمت از يك يا تلفيقي از چند خدمت تشكيل شده است.

بسته های خدمات به تنهایی ارزش ندارد بلکه بایستی در تهيه بسته هاي خدمات به سه بعد توجه نمود :

  1. محصول/ کالا
  2. مشتری
  3. ارائه دهندگان خدمت

 

  1. محصول/ کالا :

يك بسته خدمت بایستی متناسب و مطابق با شرايط و ضوابط خاص آن محصول طراحی گردد. به گونه ای که ترکیب خدمات موجود در بسته کلیه نیازمندی های محصول را در بر بگیرد. برای مثال چنانچه خودرو را به عنوان یک محصول در نظر بگیریم . بسته خدمات می تواند کلیه نیازهای روتین تعمیراتی خودرو مانند سرویس های ادواری را در بربگیرد. همچنین می توان بسته هایی با توجه به شرایط خاص خودرو طراحی نمود. برای مثال بسته هایی برای خودروهای نو، خودروهای کارکرده و ...

  1. مشتري :

بدون شك امروزه كسب رضايت مشتري جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شركتها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي دانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف موردنظر، در گرو جلب رضايت مشتريان است. لذا در شرايط پويا و رقابتي فعلي در محيط كسب و كار، سازمانها علاوه بر ايجاد رضايت در مشتري بايد روابط بلندمدتي با او ايجاد كنند و به دنبال راهكارهايي باشند تا با ايجاد وفاداري در مشتري وي را مشتري دائمي خود كنند.

با اين توصيف، رضايتمندي و وفاداري مشتريان از فاكتورهاي اصلي موثر در طراحي بسته هاي خدمت در بعد مشتريان مي باشد. به اين منظور در تهيه بسته هاي خدمات به جنبه ارضاي نيازمندي هاي مشتريان و ايجاد وفاداري در مشتريان بايستي توجه نمود.

از جمله نکاتی که با توجه به بعد مشتری بایستی در طراجی بسته های خدمات در نظر گرفت شناسایی نیاز مشتریان در هر یک از مراحل عمر محصول می باشد و سپس تعریف بسته هایی می باشد که این نیازها را مرتفع نماید. بدین ترتیب مشتری خواهد دانست که شرکت در همه مراحل به ارضای نیاز وی توجه نموده است و این امر موجبات ایجاد وفاداری در مشتریان را در پی خواهد داشت.

از آنجا كه فرايند رضايتمندي مشتريان در ميان مشتريان مختلف متفاوت مي باشد بايستي بانك اطلاعاتي مشتريان تهيه شده و اطلاعات مشتريان در شركت مورد تحليل قرار گرفته و مشتريان به دسته هاي مشتريان وفادار، مشتريان ناراضي و ... دسته بندي گرديده و سياست مربوط به هر دسته از مشتريان و اقدامات لازم جهت اعمال سياست ها در برخورد با مشتريان مشخص و در ديتابيس مربوطه اعمال گردد.

  1. ارائه دهندگان خدمت :

در فرآيند طراحي بسته خدمات در مراحل پکیج نمودن و قیمت گذاری بسته های خدمت بايستي آناليز سودآوري ارائه دهندگان خدمت و صرفه صلاح بازرگاني و ملاحضات اقتصادی آنها مورد بررسي قرار گيرد.

 

مزایای استفاده از بسته های خدمات

  • افزایش سهم بازار خدمات و محصولات و قطعات یدکي
  • ايجاد سودآوري در فرآيندهاي موجود در زنجيره فرآيندي محصول
  • ايجاد درآمدهاي جانبي با توجه به رفتار خريد مشتري
  • ارائه خدمات متناسب با نياز واقعي مشتري كه منجر به وفاداري مشتريان به سازمان مي گردد
  • عدم استفاده از پول نقد در پرداخت تخفيف به مشتري
  • ايجاد احساس امنيت و اطمينان براي مشتري
  • ايجاد تصوير مناسب و برند قوي در ذهن مشتري
  • اثرات پيشبرد فروش
  • و ...

 

نتیجه گیری:

با توجه به گسترش رقابت در بازار جهان و تاثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارایه خدمات برتر، ضرورت طراحی بسته های خدمات در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دو چندان شده است.

 در حقیقت شرکت هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند. جذب و حفظ مشتري نه تنها در فروش محصولات جديد بلكه در فروش خدمات جديد و قابل ارائه نيز اثر گذار است. كيفيت و تنوع اين خدمات مي تواند در فروش بيشتر و وفاداري مشتري اثر گذار باشد.

طراحی و تعریف بسته های خدمت جهت ايجاد مطلوبيت در نگرش خريداران به خودي خود مي‌تواند نوعي تبليغ براي جذب مشتريان، بالا بردن توان رقابت، افزايش درآمد، توسعه توليد و حفظ جايگاه تجاري سازمان در بازار باشد. در حقيقت موجب حفظ ذهنيت مشتري نسبت به محصول مي گردد.

 

 

 

 

درباره مطلب جاري نظر دهيد  

 

 

 

ابتداي صفحه
انتشار مقاله

شما مي توانيد مقالات خود را در سايت منتشر كنيد تا به نام خودتان در دسترس ديگران قرار گيرد و موجودي شما نيز افزايش يابد

دوره‌های آموزشی
راهکار مدیریت

7-8
دی

آشنایی با قانون کار

14
دی

کارگاه آموزشی اصول، فنون و ابزار مصاحبه استخدامی

14-15
دی

آشنایی با قانون تأمین اجتماعی برای کارفرمایان

21-22
دی

دوره دو روزه آشنايي با قانون ماليات‌هاي مستقيم و ارزش افزوده و معافيت‌ها

21
دی

اصول و فنون مذاکرات

28
دی

کارگاه آموزشی مدیریت عملکرد کارکنان

28
دی

اصول تنظیم و انعقاد قراردادها

29
دی

مديريت، سازمان‌دهي و اصول اجراي مناقصه‌ها

5
بهمن

آشنایی با طرح طبقه بندی مشاغل

-
-

کارگاه آموزشی بازاریابی و تبلیغات

-
-

آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی در قراردادهای پیمانکاری

-
-

دوره دو روزه آشنايي با بازرسي سازمان تأمين اجتماعي از دفاتر قانوني

-
-

کارگاه آموزشی مدیریت فروش

-
-

دوره حقوق مهندسی در قراردادهای بزرگ صنعتی

-
-

آيين دادرسي و دفاع در مراجع حل اختلاف

-
-

دوره يك روزه آشنايي با قانون تجارت و لايحه جديد آن

-
-

مديريت، سازمان‌دهي و اصول اجراي مزايده‌ها

-
-

مدیریت زمان

-
-

مدیریت تحول سازمانی استراتژیک

-
-

كارگاه مديريت فرايندهاي كسب و كار با مدلسازي بر اساس استاندارد BPMN2


راهكار مديريت 94-1383
كليه حقوق محفوظ است.
نقل مطالب با ذكر منبع و درج لينك آزاد است.