راهكار مديريت :: براي افرادي كه به گونه‌اي با مديريت سر و كار دارند: مديران، مهندسان صنايع، حسابداران، مهندسان آي تي، مشاوران مديريت، شركت‌هاي خدمات مديريت، برنامه‌ريزان، دانشجويان و اساتيد و پژوهشگران رشته‌هاي مديريت، مهندسي صنايع، حسابداري و فناوري اطلا
مقاله

مقاله : «مشتري در جايگاه شريك»

عنوان مقالهمشتري در جايگاه شريك
نويسندهبوش، روح الله
زبانفارسي
سال انتشار1386
نشريهتدبير
محل نشرتهران
شماره نشريه181
صفحهكوتاه و خواندني
شابن7199-1022
چكيده

در اين مقاله عوامل اصلي در ايجاد مشاركت مشتري در سازمان بررسي مي شود.

كليدواژهمشتري مداري ؛ وفا داري مشتري
وضعيت[تمام متن] متن کامل مقاله در ادامه همین صفحه
درباره مطلب جاري نظر دهيد مطالب مرتبط با مطلب جاري
اين مطلب يكي از مطالبي است كه توسط اعضاي سايت درج شده است.

مشتري در جايگاه شريك

نويسنده : بوش، روح الله
سال انتشار : 1386
چكيده

در اين مقاله عوامل اصلي در ايجاد مشاركت مشتري در سازمان بررسي مي شود.

كليدواژه : مشتري مداري ؛ وفا داري مشتري

1- مقدمه

اجازه بدهيد بحث مشتري در جايگاه شريك را با اظهار نظر مدير برجسته قرن، جک ولش1، آغاز کنيم. «در گذشته مديران سازمانها زمان زيادي را صرف تدوين سياستهاي سازمان مي‌کردند و وقت کمتري را براي حرکت در زمينه ايجاد فضاي واقعي کسب و کار مي گذاشتند. در حالي که در دنياي نوين، هيچ شرکت و سازماني نمي‌تواند امنيت شغلي ايجاد کند مگر از طريق مشتريانش. سازمانهايي که اين نکته را دريافته اند،  هر کاري براي موفقيت در تامين نياز مشتري انجام مي دهند و بر اين باورند که اين قطعا به صورت ارزش افزوده مالي به سازمان يا شرکت باز مي گردد.»

مشتري در جايگاه شريک يعني نگرشي نو به مشتري، نگرشي بسيار فراتر و والاتر از رابطه هايي که ميان ارائه دهندگان خدمات يا فروشندگان کالا با مصرف کنندگان وجود دارد. اين نگرش درباره توسعه نوعي وابستگي است که تعهد و وفاداري را تقويت مي‌کند. قبل از هر چيز بايد بدانيم که مشارکت، نخست يک نگرش است. ديدگاه پيش رو فراتر از رضايت مشتري است زيرا رضايت مشتري به تنهايي تضمين کننده آن نيست که او مشتري دائمي شما شود. « مشتري خواستار لذت است نه رضايت».

همه ما مي توانيم مواردي را به خاطر بياوريم که از فروشنده، تاجر و يا ارائه دهنده خدمتي روي برگردانده و بي آنکه خطايي از آنها سر زده باشد به فروشنده يا تاجر ديگري رجوع کرده ايم؛ علت آن فقط اين بوده است که شخص ديگري را پيدا کرده ايم که همان کار را مناسب تر، ارزانتر و يا حتي فقط به گونه اي متفاوت از آنها انجام داده است. اين در حالي است که از فروشنده يا تاجر قبلي هم هيچگونه نارضايتي نداشته ايم  و حتي از رفتارشان بسيار هم خرسند بوده ايم. «آنها سر جاي خود هستند اما ما تغيير جهت داده ايم.» اگر بتوانيم مشارکت مشتري را در سازمان افزايش دهيم و مشتري را به عنوان يک عضو خانواده بدانيم، مي توانيم تفکر مشتري در جايگاه شريک را پياده سازي کنيم. «بل» در کتاب خود شش عامل مهم در ايجاد مشارکت مشتري در سازمان را بررسي كرده است.

2- عوامل مهم در ايجاد مشارکت مشتري در سازمان

2-1- سخاوت

سخاوت و بخشندگي، به روابط توجه داشتن است نه دقت کردن به هزينه ها. نحوه ارائه خدمت به مشتري، ارزش آن را دارد تا درباره اش دقت بيشتري به عمل آيد. البته نه در قسمت هزينه هاي انجام شده، بلکه در ارزشهاي معنوي روابط. هر چند که هزينه ها هم عوامل نامربوطي نيستند، اما اگر غفلت نماييم و زياد به آنها ميدان دهيم، بر ما چيره خواهند شد. مشتريان قدر شناس، خود به خود به بازوي بازاريابي و فروش شما تبديل مي شوند . هر حرفي که از لب آنها بيرون بيايد، ممکن است باعث جذب مشتريان جديد شود. آنها ياران شما هستند و به يقين در موفقيت شما تاثير شاياني خواهند داشت. به عبارت ديگر، سرمايه گذاري مادي مشتري نزد سازمان شما، بستگي زيادي به سرمايه گذاري عاطفي سازمان نزد مشتري دارد.

2-2- تعهد

هسته مرکزي مشارکت، اعتماد است. چه چيزي در اعتماد است که مشتريان را وا مي دارد تا احساس كنند که براي آنها ارزش قائل شده ايد؟ اعتماد باعث مي شود که قضيه مشارکت، با نيمه ديگر آن مرتبط شود و مشتريان نيز به اين طريق پاداش خود را به مشارکت اعطا مي کنند. پولي که نزد مشتريان است، سازمانها را به شرکاي طولاني مدت تبديل مي کند. نه تنها پيدا كردن يک مشتري جديد، گرانتر از حفظ يک مشتري موجود است، بلکه يک مشتري معمولي در سال پنجم بسيار زيادتر از يک مشتري در سال اول يا دوم، پولش را نزد شما هزينه مي كند. پس مشترياني که به سازمان اعتماد كرده اند همچون کارمند سازمان در فروش نقش دارند. براي جذب مشتري جديد هيچگاه از مشتريان قديمي غافل نشويد. اگر مشتريان چنين بپندارند که اهميت خود را از دست داده اند از شما دوري خواهند نمود. پروفسور لئونارد بري از دانشگاه Texas A&M که يکي از کارشناسان ارزشمند در مورد کيفيت خدمت است با ياري همکارانش در مورد ميزان ارزش مشتري در زمينه کيفيت خدمت تحقيقات بسياري كرده اند و بر اساس تحقيقات آنها، مشتريان کيفيت خدمت را در همدلي، اعتماد، واکنش و ملموس بودن در کارها و انجام خدمات دانسته اند. اعتماد بدون دليل امروزه به عنوان اوج وفاداري نام برده مي‌شود. وفاداري و قدرشناسي بر اساس اعتماد، ما را به کجا خواهد برد؟ اين اعمال باعث مي‌شود که مشترياني که ممکن است باز هم به ما مراجعه کنند، حتما و سپاسگزارانه به سمت ما باز گردند. اين رفتار ما باعث خواهد شد که مشتريان ما از جان و دل به مبلغان سازمان تبديل شوند و از ما يک قهرمان بسازند.

2-3- آرزو

ارائه دهندگان خدمات که عاقلانه مي انديشند، درمي يابند که مشارکت موفقيت آميزشان با مشتري بستگي به تفهيم و بصيرت دو جانبه آنان دارد؛ همانگونه که افتخارش، نصيب هر دو سوي قضيه خواهد شد. روياي مشترک داشتن يعني کوشش و سعي دو جانبه براي رسيدن به هدف. به اين مفهوم که بايد سخت تلاش كرد تا در شناخت آمال مشتري موفق شد. مشارکتهاي موثر بر اساس بصيرت و اهداف مشترک بنا شده است. روياي مشترک باعث گسترش و تقويت هماهنگي و تعادل مي شود. به قول شارون آلرد دكر2: «در روياي فرهنگي باشيم که در آن خدمت کردن يک موفقيت است نه يک وظيفه.»

2-4- حقيقت

کساني را مي‌توان اعضاي حقيقت جوي يک مشارکت موثر دانست که براي صداقت احترام قائل هستند. ويژگي ذاتي حقيقت است که باعث بر اندازي خطا و خدعه و فريب مي‌شود. حقيقت موجب تقويت، پاکي و صفا در مشارکت مي شود. اين نکته بسيار مهم است که خود مشتري بسيار مهمتر از ميزان و مبلغ فروش است.

2-5- تعادل

تعادل به اين معني نيست که مي‌بايست در مشارکت با مشتريان، تمام امکانات و تمام جنبه هاي کار به طور مساوي تقسيم شده باشد. بلکه منظور اين است که هر يک از طرفين همان حقي را که براي خود قائل است، براي طرف مقابل هم قائل باشد. رعايت تعادل باعث استحکام مشارکت مي‌شود.

2-6- متانت

در سايه مشارکت بر اساس حقيقت، سخاوت، تعادل و اعتماد، انتظاري جز آرامش و آسايش نخواهيم داشت.

آيا فقط همين شش ويژگي در مشارکت وجود دارد ؟ به يقين نه. ماهيت مشارکت به طور مداوم در حال رشد و تغيير است. با وجود اين اگر از اين شش ويژگي در مشارکت بهره مند شويد اصلي ترين ويژگيهاي يک مشارکت پايدار و پويا را کسب كرده ايد. در هر مشارکتي همه اعضا همکوشي دارند اما در مشارکتهاي پويا و موفق، هدف فراتر از آن است که بتوان براي آن ارزش مادي تعيين كرد. مشارکت پويا، رابطه اي است که دو يا چند نفر،  بيش از حد توان خود خدمت مي‌کنند و از خويش مايه مي گذارند.

مراجع


1- چيپ آر. بل ؛ ترجمه : غلامرضا صالحي معوا‌؛ مشتري در جايگاه شريك ؛ خدمات فرهنگي رسا‌؛ 1379

2- مسعود بينش ؛ كانديداي برترين مدير قرن ؛ مجله صنعت خودرو ؛ سال 5 ؛ مهر و آبان 1381

پي‌نوشت‌ها


1- Jack Welch

2- Sharon Allred Decker

درباره مطلب جاري نظر دهيد مطالب مرتبط با مطلب جاري  

 

مطالب مرتبط

  •  1. بازاريابي بر اساس وفاداري مشتريان داخلي حسيني، حامد؛ حيرتي، نيما |1387 [تمام متن]

    چكيده : امروزه شركت‌هاي پيشرو سعي مي‌نمايند كه از طريق «ارضاء كردن عوامل پر‌اهميت براي مشتريان به بهترين نحوه ممكن» سود‌آوري خود را افزايش دهند. اين نكته كليدي‌ترين پايه موفقيت آنها و بر پايه استراتژي نگهداري مشتري است. اما بسياري از اين شركت‌هاي ارضاي كاركنان خود به عنوان مشتريان داخلي غافل مانده‌اند. اين ....

    كليدواژه : بازاريابي ؛ رضايت ؛ مشتري ؛ وفا‌داري ؛ كاركنان ؛ سودآوري ؛ مشتريان داخلي

  •  2. رمزهاي پيدا كردن مشتري ايماني، مونا |1386 [تمام متن]

    چكيده : امروزه نقش مشتريان از حالت پيروي از توليدكننده به هدايت سرمايه گذاران، توليدكنندگان و حتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسياري از مفاهيم و تئوري ها بر محور «مشتري» نگارش شده اند. سمت و سوي كليه فعاليت هاي بنگاه اقتصادي براي تأمين نيازهاي مشتري و كسب رضايت و اعتماد اوست. در بازار گسترد....

    كليدواژه : مشتري ؛ مشتري يابي ؛ نياز مشتري ؛ فرهنگ مشتري مداري

  •  3. من و مشتريانم دوين هاستينگز، سي. [تمام متن]

    چكيده : اين مقاله به نگرش و فنون برخورد با مشتري مي‌پردازد و نكات سودمندي براي كسب و كارهاي كوچك ارائه مي‌كند.

    كليدواژه : مشتري؛ ارتباط با مشتري؛ جلب مشتري

  •  4. هميشه حق با مشتري است: ملاك ها در نظام بازاريابي فروزنده، كاظم |1386 [تمام متن]

    چكيده : در اين مقاله مشتري، اهميت مشتري، منافع دريافتي مشتري، انتظارات مشتري و رويكرد سازمان به مشتري مورد بررسي قرار مي گيرد.

    كليدواژه : مشتري ؛ بازاريابي

 

 

ابتداي صفحه
انتشار مقاله

شما مي توانيد مقالات خود را در سايت منتشر كنيد تا به نام خودتان در دسترس ديگران قرار گيرد و موجودي شما نيز افزايش يابد

دوره‌های آموزشی
راهکار مدیریت

6
آبان

آشنایی با قانون مالیات‌های مستقیم و معافیت‌های آن

7
آبان

آشنایی با قانون مالیات بر ارزش افزوده و معافیت‌های آن

21
آبان

مدیریت زمان

4-5
آذر

اصول تنظیم و انعقاد قراردادها

18
آذر

آيين دادرسي و دفاع در مراجع حل اختلاف

18
آذر

مدیریت تحول سازمانی استراتژیک

2-3
دی

كارگاه مديريت فرايندهاي كسب و كار با مدلسازي بر اساس استاندارد BPMN2

9-10
دی

آشنایی با قانون کار

16-17
دی

آشنایی با قانون تأمین اجتماعی

30 دی
و
1 بهمن

آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی در قراردادهای پیمانکاری


راهكار مديريت 94-1383
كليه حقوق محفوظ است.
نقل مطالب با ذكر منبع و درج لينك آزاد است.