راهكار مديريت :: براي افرادي كه به گونه‌اي با مديريت سر و كار دارند: مديران، مهندسان صنايع، حسابداران، مهندسان آي تي، مشاوران مديريت، شركت‌هاي خدمات مديريت، برنامه‌ريزان، دانشجويان و اساتيد و پژوهشگران رشته‌هاي مديريت، مهندسي صنايع، حسابداري و فناوري اطلا
حكايت

حكايت : «حساسيت خودرو به بستني وانيلي»

عنوانحساسيت خودرو به بستني وانيلي
نويسنده حكايتكريمي، محمود
نويسنده شرحكريمي، محمود
كليدواژه‌هامشتري؛ مشتري مداري؛ شكايت؛ حل مسئله؛ نوآوري؛ صداي مشتري
منبعروزنامه جام جم،‌ شنبه 8 ارديبهشت 1386، سال هفتم، شماره 1984، صفحه 12
درباره مطلب جاري نظر دهيد مطالب مرتبط با مطلب جاري



حساسيت خودرو به بستني وانيلي

نويسنده حكايت : كريمي، محمود
نويسنده شرح : كريمي، محمود
منبع : روزنامه جام جم،‌ شنبه 8 ارديبهشت 1386، سال هفتم، شماره 1984، صفحه 12
كليدواژه‌ها : مشتري؛ مشتري مداري؛ شكايت؛ حل مسئله؛ نوآوري؛ صداي مشتري

متن حكايت

برای اشتراک دریافت ایمیلهای راهکار مدیریت، ایمیل خود را ثبت کنید:

بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد: «اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرائ نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.

لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم ، ماشين روشن نمي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ، روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟

مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!مهندس جوان و جوياي راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!

نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.

اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.

100حکایت مدیریتی(CD)
پيامك حكايت مديريتي
همه حكايتها


شرح حكايت

مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي كلام گفتن بهره مي گيرند. اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با توجه به لحن گفتار ايشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم.

آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟

يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان خود را مي شناسيد؟ صدايشان به گوشتان مي رسد؟

بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است.

درباره مطلب جاري نظر دهيد مطالب مرتبط با مطلب جاري  

 

مطالب مرتبط

  •  1. 11 راهكار اصلي در مديريت زمان ارجمند، وحيد |1386 [تمام متن]

    چكيده : شما به طور قطع مقالات و كتب فراواني را در رابطه با مديريت زمان مطالعه كرده ايد اما ما در اينجا با عنوان كردن ۱۱ كليد اصلي در مديريت زمان سعي داريم كه شما را بلافاصله به هدف نهايي خود كه همان از دست ندادن زمان و مديريت صحيح وقت است هدايت كنيم.

    كليدواژه : راهكارهاي مديريت زمان

  •  2. اهميت گوش دادن در روابط بين فردي نوري پور، اميرحسين [تمام متن]

    چكيده : در اين مقاله سعي شده مهارت گوش دادن در روابط بين فردي ،با استفاده از دو شاخه علايم كلامي و غير كلامي مورد بررسي قرار گيرد.

    كليدواژه : گوش دادن ؛ گوش دادن فعال ؛ علايم كلامي ؛ علايم غير كلامي

  •  3. رمزهاي پيدا كردن مشتري ايماني، مونا |1386 [تمام متن]

    چكيده : امروزه نقش مشتريان از حالت پيروي از توليدكننده به هدايت سرمايه گذاران، توليدكنندگان و حتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسياري از مفاهيم و تئوري ها بر محور «مشتري» نگارش شده اند. سمت و سوي كليه فعاليت هاي بنگاه اقتصادي براي تأمين نيازهاي مشتري و كسب رضايت و اعتماد اوست. در بازار گسترد....

    كليدواژه : مشتري ؛ مشتري يابي ؛ نياز مشتري ؛ فرهنگ مشتري مداري

  •  4. مشتري در جايگاه شريك بوش، روح الله |1386 [تمام متن]

    چكيده : در اين مقاله عوامل اصلي در ايجاد مشاركت مشتري در سازمان بررسي مي شود.

    كليدواژه : مشتري مداري ؛ وفا داري مشتري

  •  5. من و مشتريانم دوين هاستينگز، سي. [تمام متن]

    چكيده : اين مقاله به نگرش و فنون برخورد با مشتري مي‌پردازد و نكات سودمندي براي كسب و كارهاي كوچك ارائه مي‌كند.

    كليدواژه : مشتري؛ ارتباط با مشتري؛ جلب مشتري

  •  6. مهارت گوش دادن چيست و چگونه آن را در خود تقويت كنيم؟ سليقه دار، ليلا |1385 [تمام متن]

    چكيده : اين مقاله به موضوع مهارت گوش دادن مي پردازد و اهميت و كاركرد آن را تشرح مي كند و نكاتي ساده براي بهبود و تقويت مهارت گوش دادن ارائه مي نمايد.

    كليدواژه : گوش دادن ؛ مهارت گوش كردن ؛ ارتباط ؛ شنيدن

  •  7. هميشه حق با مشتري است: ملاك ها در نظام بازاريابي فروزنده، كاظم |1386 [تمام متن]

    چكيده : در اين مقاله مشتري، اهميت مشتري، منافع دريافتي مشتري، انتظارات مشتري و رويكرد سازمان به مشتري مورد بررسي قرار مي گيرد.

    كليدواژه : مشتري ؛ بازاريابي

  •  1. 

    عينيت يافتن جمله معروف « هميشه حق با مشتري است »

  •  2. 

    كمال تشكر و قدرداني را دارم. اينجانب دانشجوي كارشناس ارشد مديريت اجرائي هستم.

  •  3. 

    عالي بود

  •  4. 

    بايد بگم واقعا جالب و بي نظير بود 1 : هم اعتماد مسئول شركت به شكايت مشتري در اين مورد عجيب 2 : پيگيري عجيب بازرس شركت 3 : بالا بودن اطلاعات علمي بازرس شركت در مورد عيب يابي خودرو و ... و به همين دليل روز به روز كيفيت و امكانات خودروهاي توليد كننده بهتر و باعث بيشتر شدن طرفداران و رضا يت بيشتر مشتري ميشود .

 

 

ابتداي صفحه
انتشار حكايت

حكايت‌هاي مرتبط با مباحث سايت را ارسال كنيد و موجودي خود را افزايش دهيد

راهكار مديريت 93-1383
كليه حقوق محفوظ است.
نقل مطالب با ذكر منبع و درج لينك آزاد است.