راهكار مديريت :: براي افرادي كه به گونه‌اي با مديريت سر و كار دارند: مديران، مهندسان صنايع، حسابداران، مهندسان آي تي، مشاوران مديريت، شركت‌هاي خدمات مديريت، برنامه‌ريزان، دانشجويان و اساتيد و پژوهشگران رشته‌هاي مديريت، مهندسي صنايع، حسابداري و فناوري اطلا
مقاله

مقاله : «مقدمه اي بر مدل كانو»

عنوان مقالهمقدمه اي بر مدل كانو
نويسندهبابائي، مجتبي
زبانفارسي
چكيده

در اواخر دهه هفتاد قرن بيستم دكتر نورياكي كانو از دانشكده ريكا در توكيو، مفهوم كيفيت را به طور نسبي از تحقيق هرزبرگ به عنوان تئوري محرك بهداشتي اصلاح كرد. در حالي كه در بسياري از تعريفات قبلي، كيفيت تك بعدي بود به اين معنا كه خوب يا بد يا زيان اجتماعي كوچك يا بزرگ، دكتر كانو كيفيت را به صورت دو بعدي تعريف كرد. اين دو بعد عبارت بودند از: (1) مرحله اي كه محصول يا كار عمل مي كند و (2) مرحله اي كه استفاده كننده از آن راضي است.

مقايسه پارامتر هاي كيفيت عملكرد و رضايت استفاده كننده در جدول دو محوري، اين را نشان داد كه تعريف كيفيت بسيار پيچيده تر و كلي نگرانه تر است. ارتباط كيفيت در دو محور، سه تعريف منحصر به فرد از كيفيت را به دكتر كانو نشان داد كه شامل كيفيت اساسي، كيفيت عملكردي و كيفيت انگيزشي است.

كليدواژهكيفيت ؛ مدل كانو ؛ كيفيت اساسي ؛ كيفيت عملكردي ؛ كيفيت انگيزشي
وضعيت[تمام متن] متن کامل مقاله در ادامه همین صفحه
درباره مطلب جاري نظر دهيد مطالب مرتبط با مطلب جاري
اين مطلب يكي از مطالبي است كه توسط اعضاي سايت درج شده است.

مقدمه اي بر مدل كانو

نويسنده : بابائي، مجتبي
چكيده

در اواخر دهه هفتاد قرن بيستم دكتر نورياكي كانو از دانشكده ريكا در توكيو، مفهوم كيفيت را به طور نسبي از تحقيق هرزبرگ به عنوان تئوري محرك بهداشتي اصلاح كرد. در حالي كه در بسياري از تعريفات قبلي، كيفيت تك بعدي بود به اين معنا كه خوب يا بد يا زيان اجتماعي كوچك يا بزرگ، دكتر كانو كيفيت را به صورت دو بعدي تعريف كرد. اين دو بعد عبارت بودند از: (1) مرحله اي كه محصول يا كار عمل مي كند و (2) مرحله اي كه استفاده كننده از آن راضي است.

مقايسه پارامتر هاي كيفيت عملكرد و رضايت استفاده كننده در جدول دو محوري، اين را نشان داد كه تعريف كيفيت بسيار پيچيده تر و كلي نگرانه تر است. ارتباط كيفيت در دو محور، سه تعريف منحصر به فرد از كيفيت را به دكتر كانو نشان داد كه شامل كيفيت اساسي، كيفيت عملكردي و كيفيت انگيزشي است.

كليدواژه : كيفيت ؛ مدل كانو ؛ كيفيت اساسي ؛ كيفيت عملكردي ؛ كيفيت انگيزشي

1- مقدمه

دكتر نورياكي كانو استاد دانشگاه ريكا توكيو و يكي از برجسته ترين صاحب نظران علم مديريت كيفيت، مدلي را مطرح نمود كه امروزه در اكثر الگوهاي رضايت مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرد. وي در مدل خود نيازمندي هاي مشتريان و يا به عبارت ديگر خصوصیات كيفي محصولات را به سه دسته تقسيم نمود و هر سه نوع نيازمندي را در يك نمودار دو بعدي نمايش داد.

محور عمودي ميزان رضايت و يا خشنودي مشتري و محور افقي ميزان ارائه الزام كيفي مورد نظر مشتري را نشان مي دهد. بالاترين و پايين ترين نقطه از محور عمودي نمودار به ترتيب بيانگر نهايت رضايت مشتريان و عدم رضايت مشتريان است. محل تلاقي محور افقي و عمودي بيانگر جايي است كه مشتري در حالت تعادل از نظر رضايت و عدم رضايت قرار دارد. سمت راست محور افقي، بيانگر جايي است كه الزام كيفي مورد انتظار به طور كامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقي،‌ نقطه ارايه محصولي است كه خصوصيات كيفي مورد انتظار ندارد و الزام كيفي مورد نظر به هيچ عنوان در محصول يا خدمت لحاظ نشده است.

2- الزامات اساسي(BASIC QUALITY)

دسته اول خصوصيات، الزامات اساسي مي باشند كه از ديد دكتر كانو،‌ در صورت لحاظ شدن كامل آنها در محصول،‌ فقط از نارضايتي مشتري جلوگيري مي كند و رضايت و خشنودي را در وي فراهم نمي آورد. به عبارت ديگر ارضاي كامل الزامات اساسي محصول، تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم مي آورد و براي پيروزي بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول به ما كمكي نمي كند. اين مشخصه ها به طور كلي مواردي در ارتباط با ايمني، پايايي و دوام محصول را تشكيل مي دهند. نكته قابل توجه در مورد اين گروه از الزامات و خصوصيات كيفي، اين است كه مشتري فرض مي كند كه اين خصوصيات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت ديگر اين خواسته ها ناگفتني يا تلويحي هستند. به عنوان مثال مشتري هنگام خريد يك دستگاه الكتريكي پيش فرض هايي از قبيل اينكه محصول مورد نظر وي با باتري استاندارد، جريان برق شهر و كابل و پريز عادي به خوبي كار مي كند را در ذهن دارد.

چنانچه از جنبه ديگري به اين نوع خصوصيات كيفي بنگريم براي هر محصول و خدمتي، استانداردها و قوانين كلي وجود دارد كه شرط اوليه حضور و ورود ما به بازار محصول مورد نظر مي باشد و در اين صورت عدم رعايت استانداردهاي مربوطه، كالاي مورد نظر با استقبال خريداران مواجه نخواهد شد و نارضايتي شديد مصرف كنندگان را به دنبال خواهد داشت.

3- الزامات عملكردي (PERFORMANCE QUALITY)

دسته دوم خصوصيات كيفي، الزامات عملكردي محصول است كه عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضايتي مشتريان مي شود و در مقابل، برآورده شدن كامل و مناسب آنها رضايت و خشنودي مشتري را به دنبال خواهد داشت. اهميت الزامات عملكردي محصول در آن است كه شناسايي و لحاظ نمودن آنها در محصول، حداقل تلاشي است كه موجب حفظ موقعيت تجاري سازمان در بازار رقابتي مي شود. از نظر قابليت شناسايي و تشخيص، اين الزامات در مقايسه با دو نوع ديگر خصوصيات كيفي، بسيار ساده تر و ملموس تر مي باشد، زيرا اكثر مشخصاتي از محصولاتي كه در تبليغات تجاري، روزنامه ها، وسايل ارتباط جمعي و در گفتگوي روزمره و دوستانه افراد طرح مي شوند، از اين نوع هستند. از طرف ديگر اين نوع خواسته ها بر خلاف دسته اول گفتاري بوده و توسط مشتريان و مصرف كنندگان محصول به طور مستقيم عنوان مي گردد.

در مورد لاستيك اتومبيل، قيمت مناسب و ميزان گارانتي محصول، از جمله الزامات عملكردي محصول است. حال آنكه خصوصياتي از قبيل ايمن بودن لاستيك ها در سرعت 90 كيلومتر در ساعت، ايمني آنها در هنگان تركيدن ناگهاني، اندازه مناسب آنها در مقايسه با رينگ چرخ ها و ... از جمله الزامات اساسي هستند كه از نظر مشتري، توليد كننده ملزم به لحاظ نمودن آنها در محصولات خود مي باشد.

4- الزامات انگيزشي (ATTRACTIVE QUALITY)

دسته سوم خصوصيات كيفي در مدل كانو خواسته هاي كيفي هستند كه در زمان كاربرد محصول به عنوان يك نياز و الزام از ديد مشتري تلقي نمي گردند و در نتيجه عدم برآورد ساختن اين گروه از الزامات كيفي، موجب عدم رضايت مشتري نمي شود، ولي ارائه آنها در محصول، هيجان و رضايت بالايي را در مشتري پديد مي آورد. خصوصيت بارز الزامات انگيزشي اين است كه از طرف مشتري عنوان نمي شود ولي در صورت شناسايي و لحاظ شدن آنها در طراحي، محصول مورد نظر با سرعت جايگزين ساير محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد و موقعيت بسيار مناسبي را براي شركت ارائه دهنده به ارمغان خواهد آورد. نكته قابل توجه اين است كه در صورت لحاظ شدن اين نوع نيازمندي ها در يك محصول و ارائه آن در حجم بالا به بازار، مشخصه كيفي مورد نظر پس از مدت كوتاهي توسط ساير رقبا كپي برداري شده و به يك نياز و خواسته عملكردي و يا حتي يك نياز اساسي محصول تبديل مي شود.

به طور مثال براي انسان هاي يك قرن پيش، ارسال نامه به آن سوي دنيا يا قاره اي ديگر، رويا محسوب مي شد. در حقيقت مردمان آن روزگار به اين امر به عنوان يك نياز و الزام نگاه نمي كردند و حتي در انتظار ارايه اين خدمت را نداشتند( الزام كيفي انگيزشي). با ارايه استانداردهاي خدمات پستي در چند دهه قبل و جلب رضايت مشتريان با ارايه خدمات هر چه سريع تر و در زمان كوتاه تر، اين خواسته به يك خواسته نوع دوم (الزام عملكردي) تبديل شد، تا اينكه از چند سال پيش تا به حال با ارائه فنآوري ماشين فاكس و پست الكترونيكي به يك نياز نوع اول(الزام اساسي) تبديل شده است.

در نتيجه با گذشت زمان الزامات انگيزشي به عملكردي و سپس اساسي تبديل مي شود. محور زمان در مدل كانو بيانگر مفهوم تغيير خواسته ها و الزامات كيفي مشتريان و در حقيقت جايگزين نوع خواسته هال با گذشت زمان است.

5- برخي نكات قابل توجه از مدل كانو

  • رضايت مشتريان بزرگترين ارتباط و وابستگي را به اين مدل دارد.
  • اين مدل بيشترين سهم را در بودجه تحقيقاتي بازار دارد.
  • باعث افزايش و رشد خواسته ها و نيازهاي مشتريان مي شود.
  • باعث تعديل رقابت بين سازمان ها مي شود.
  • موفقيت در اين مدل بستگي به اجراي صحيح و تعريف درست شاخص ها دارد.

6- مزاياي مدل كانو

  • ارتباط بهتر با مشتريان
  • فهميدن و درك مشتريان و نيازهاي مشتريان
  • رضايت نهايي مشتريان

7- محدوديت هاي مدل كانو

  • بيان كردن نيازها بدون تفكر كردن
  • عيب جويي و مشكوك بودن
  • مهم تلقي نمي گردد (جدي نيست)

 

هيچ ترديدي وچود ندارد كه در بازار رقابتي، محصولات و كالاها بايد بي عيب باشند و از هر سه نوع كيفيت بهره ببرند. برآورده كردن كيفيت اساسي باعث جلوگيري از عدم رضايت و شكايت مي شود. تسريع در برآورده كردن انتظارات عملكردي كالا، باعث پيروزي در رقابت مي شود و ابداع و نوآوري در محصول سازمان باعث ايجاد انگيزه و وفاداري در مشتري مي شود.

درباره مطلب جاري نظر دهيد مطالب مرتبط با مطلب جاري  

 

مطالب مرتبط

  •  1. ارتباط مدل كانو با مدل TRIZ بابائي، مجتبي |1388 [تمام متن]

    چكيده : در اين مقاله ارتباط و كاربرد TRIZ در مدل كانو شرح داده مي شود و اين نتيجه گرفته مي شود كه تلفيق اين دو مدل، كامل ترين مفهوم را در پويايي كيفيت و توانايي عملي جهت كشف آن، مطرح مي كنند.

    كليدواژه : كانو ؛ تريز ؛ triz ؛ كيفيت

  •  1. 

    salam matni ke erae dadid khob bod merc

  •  2. 

    مطلب خوب و كاربردي هست. ممنون

  •  3. 

    سلام

    بسيار عالي و خوب بود.

    خيلي كمكم كرد.

    ممنون.

  •  4. 

    واقعآ ممنونم.مطالبتون كامل و عالي بود.

    خيلي ممنون و تشكر.

    خيلي كمك كرد.

  •  5. 

    با سلام

    خيلي ممنون

    موفق باشيد

  •  6. 

    خيلي خوب....سپاس

  •  7. 

    خيلي كم بود مرسي

  •  8. 

    مدل كانو يكي از بهترين مدل هاست

  •  9. 

    بسيار مفيد بود! ممنون

  •  10. 

    عالي و خلاصه و مفيد. موفق باشيد دوست عزيز.

  •  11. 

    ممنون. مفيد بود.

  •  12. 

    متشكرم خيلي كمكم كرد.

  •  13. 

    ممنون ، از مدل كانو استفاده كردم

 

 

ابتداي صفحه
انتشار مقاله

شما مي توانيد مقالات خود را در سايت منتشر كنيد تا به نام خودتان در دسترس ديگران قرار گيرد و موجودي شما نيز افزايش يابد

دوره‌های آموزشی
راهکار مدیریت

6
آبان

آشنایی با قانون مالیات‌های مستقیم و معافیت‌های آن

7
آبان

آشنایی با قانون مالیات بر ارزش افزوده و معافیت‌های آن

21
آبان

مدیریت زمان

18
آذر

آيين دادرسي و دفاع در مراجع حل اختلاف

18
آذر

مدیریت تحول سازمانی استراتژیک

2-3
دی

كارگاه مديريت فرايندهاي كسب و كار با مدلسازي بر اساس استاندارد BPMN2

9-10
دی

آشنایی با قانون کار

9-10
دی

اصول تنظیم و انعقاد قراردادها

16-17
دی

آشنایی با قانون تأمین اجتماعی

30 دی
و
1 بهمن

آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی در قراردادهای پیمانکاری


راهكار مديريت 94-1383
كليه حقوق محفوظ است.
نقل مطالب با ذكر منبع و درج لينك آزاد است.